La qualité totale (Total Quality
Management, TQM en anglais) est une démarche de gestion de la qualité dont l'objectif est
l'obtention d'une très large mobilisation et implication de toute l'entreprise
pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant au maximum les gaspillages et
en améliorant en permanence les éléments de sortie (outputs).
Sommaire |
Historique
C'est au Japon en 1949 que naissent les concepts
connus sous les noms actuels de Total Quality Management et de Total
Productive Maintenance[réf. nécessaire].
Après la défaite de la Seconde Guerre mondiale, de nombreux
ouvriers nippons se mettent en grève à la suite des cessations de paiement des
entreprises auxquelles les banques ne prêtent de l'argent que sous la condition
sine qua non de l'embauche zéro. Le Japon, déjà menacé par la famine,
est très sensibilisé aux gaspillages et développe un souci croissant d'économie
à une époque où les systèmes de détection de défauts n'existent pas.
Quand les soldats américains viennent occuper le
territoire nippon comme poste stratégique lors de la guerre
de Corée, M. Toyoda fondateur de la désormais célèbre société Toyota y voit un marché potentiel de besoins
auxquels il peut subvenir. Il demande alors à l'un de ses ingénieurs Mr Taiichi
Ohno de mettre en place un modèle différent du fordisme (en
vigueur à l'époque) et adapté aux contraintes socio-économiques de l'époque. Ce
dernier créera un mode d'organisation appelé Ohnisme dont
un des principes fondamentaux est la minimisation des pertes par une qualité
absolue. Ce modèle aujourd'hui a fait ses preuves sous le nom plus répandu de toyotisme.
Implication des Ressources Humaines
Que ce soit pour la qualité ou la maintenance,
les deux termes sont qualifiés de « total » . Ce qualificatif pointe
une différence importante dans l'implication des ressources humaines .
- Dans les modèles de gestion occidentaux ,
la Direction
s'efforce de tirer l'entreprise vers ses buts,
la Qualité est
conçue comme un résultat à atteindre .
le contrôle de
qualité est conçu le plus souvent comme l'évaluation finale du résultat
.
la production
est réalisée par des opérateurs (ouvriers spécialisés OS ) organisés selon
des principes relevant de la division du travail
le contrôle de
qualité n'est effectué qu'en fin de chaîne
les pièces
triées comme valides ou à mettre au rebut.
- Dans la culture japonaise,
Chaque élément
participe à la réalisation du tout.
Tout employé -
même le plus modeste - est un moteur contributif aux objectifs, et à la
Qualité.
Le contrôle
est donc continu dans le temps et partagé par tous
les opérateurs
sont nommés ouvriers hautement qualifiés (OHQ).
La qualité
obtenue provient de ce que la culture en tant que connaissance est considérée
comme un pré-requis.
Les employés
sont instruits, vigilants, savent communiquer efficacement pour augmenter leur
niveau de qualification dans leur domaine.
D'où un management
actif de sélection et d'implication des ouvriers, qui sont fidélisés en raison
de leur niveau de qualification,
Mais aussi par
des ingénieurs dont les qualités relationnelles avec les ouvriers doivent être
développées afin de faciliter la communication interpersonnelle comme
organisationnelle.
La qualité en projet
Cette attitude se retrouve dans d’autres
domaines, notamment les projets. La pratique de contrôles et d’autocontrôles de
qualité y est essentielle, car, à la différence du monde de la production où la
fabrication des pièces est effectuée par une répétition de cycles indépendants,
les diverses tâches d’un projet sont en interaction, liées. L'objectif de la qualité ne
s’applique pas uniquement à la réalisation, au livrable du projet, mais aussi
aux documents, études et à l’équipe en elle-même.
Au commencement d’un projet, la marge de manœuvre
est large, mais celle-ci va se réduire rapidement avec l’acquisition des
connaissances relatives au sujet du projet. Il est donc vital de détecter les
défauts dès leur apparition, car toute temporisation aboutit inévitablement à
des difficultés d'adaptation du fait de la diminution des libertés et
éventuellement à des pertes de temps sur les échéances et des surcoûts induits
qui peuvent aboutir à la mort du projet pour cause de non-rentabilité.
Non qualité
La non qualité se définit dans le cadre d’une
démarche qualité. La non qualité est constituée de l’ensemble des événements
générant un écart par rapport au processus proposé dans la démarche qualité. La
mesure des coûts de non qualité subis pour corriger l’écart vis-à-vis du
processus cible est une méthode assez répandue permettant l’élaboration de
plans de progrès et la priorisation des actions d’amélioration.
Développement perspective
L'Autriche a publié en 2000 un système TOTAL
QUALITY mis au point par les Ministères du Transport, du Logement et de
l’innovation, et adapté à toute construction ou réhabilitation, intégrant des
critères environnementaux et de qualité globale1.
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