Les cinq pourquoi (en anglais : 5
Why's ou 5W) est la base d'une méthode de résolution de problèmes (problem solving)
proposée dans un grand nombre de systèmes de qualité.
Il s'agit de poser la question pertinente
commençant par un pourquoi afin de trouver la source, la cause principale de la
défaillance. Cette méthode de travail est surtout faite pour trouver la cause
principale du problème rencontré.
Avec 5 questions commençant par
« pourquoi », on essaie de trouver les raisons les plus importantes
ayant provoqué la défaillance pour aboutir à la cause principale.
Sommaire |
Premier exemple
Ma voiture ne démarre pas (le problème)
- Pourquoi ? - La batterie n'est pas chargée.
- Pourquoi ? - L'alternateur ne fonctionne pas.
- Pourquoi ? - La courroie de l'alternateur est cassée.
- Pourquoi ? - J'ai dépassé la durée préconisée par le constructeur et la courroie était usée.
- Pourquoi ? - Je n'ai pas respecté les préconisations du constructeur (la cause première).
Deuxième exemple
Mes dépenses sont plus élevées que prévues (le
problème)
- Pourquoi ? - Je dois payer 10% d'impôts en plus.
- Pourquoi ? - Je n'ai pas rendu ma déclaration à temps.
- Pourquoi ? - Je n'avais pas toutes les informations nécessaires sur mon patrimoine.
- Pourquoi ? - Je n'ai pas fait évaluer certains biens hérités par expert.
- Pourquoi ? - Je n'ai pas trouvé d'expert à temps. (la cause première).
L'équipementier automobile Delphi a développé une
méthode 5Wx3H (5 Whys, 3 Hows), qui interroge 5 fois le problème et ses causes
successives, comme dans les exemples ci-dessus, mais en ajoutant une dimension
supplémentaire, le « Comment »... Le questionnement d'un problème
devient :
- Pourquoi ce problème est-il apparu ? (recherche des causes d'apparition) Pourquoi ? Pourquoi ? ...
- Pourquoi ce problème n'a-t-il pas été détecté ? (recherche des causes de non détection) Pourquoi ? Pourquoi ? ...
- Pourquoi le système mis en place a-t-il permis l'apparition de ce problème ? (causes système, renvoyant au manque d'anticipation et aux méthodes de prévention type AMDEC) Pourquoi ? Pourquoi ? ...
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